경기 종료 후 팬들이 귀가하고 펜웨이 파크가 다음 경기를 위해 그라운드 정비 및 청소 등의 작업을 마쳐도 CRM 팀의 하루는 끝나지 않습니다. 저희는 필드에서 경기를 치르지는 않지만, 무대 뒤에서 흐르는 데이터와 함께 싸움을 계속하고 있습니다.
이렇게 말하는 분은 보스턴 레드삭스의 CRM 시니어 매니저를 맡고 있는 Ben Nickerson 씨입니다. 그가 이끄는 팀은 레드삭스 및 펜웨이 스포츠 매니지먼트 전체에 실용적인 데이터를 제공하는 역할을 담당하고 있습니다. 그중에서도 특히 중시하는 지표는 데이터의 품질과 시의적절함입니다.
웹 폼, 소셜 미디어, 공식 사이트 등 티켓 판매에 특화된 다양한 데이터 파이프라인을 운영하며 매일 대량의 데이터를 수집·활용하고 있습니다. 경기 당일 관객 동원을 지원하기 위해서는 영업 부서나 서비스 부서 담당자에게 신뢰성 높고 정확한 데이터를 신속히 제공하는 것이 필수적입니다.
레드삭스 팬과 접촉하는 현장에서는 잠재고객의 관심과 열정이 식기 전에 신뢰할 수 있는 관련 정보를 제공할 수 있는지 여부가 성과를 좌우합니다. 따라서 데이터를 얼마나 정확하고 시의적절하게 전달할 수 있는지가 비즈니스상 중요한 성공 요인이 되고 있습니다.
자체 관리 파이프라인의 한계
수년간 CRM 팀은 영업 부서에 적절한 정보를 적시에 제공하는 데 어려움을 겪었습니다. 시스템은 분산되어 있었고, 여러 플랫폼에 걸쳐 있는 데이터 파이프라인의 전체적인 모습을 충분히 파악하지 못했습니다. 경우에 따라 파이프라인 관리를 외부 파트너에게 위탁하여 데이터가 완전히 자신들의 통제 하에 있지 않은 상황도 있었습니다.
게다가 사내에서 관리하던 파이프라인에도 많은 기술적 부채가 존재했습니다. 영업 부서가 새로운 웹 양식을 출시하고 싶어도 파이프라인을 자체적으로 쉽고 직관적으로 구축할 수 없습니다. 타인에게 의존할 수밖에 없었고, 결과적으로 대응까지 수주에서 수개월이 소요되기도 했습니다.
이러한 통제 부족은 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스에서 Salesforce로의 데이터 연동에도 큰 지연을 초래했습니다. 잠재고객이 영업 담당자에게 전달되기까지 최대 약 2시간이 소요되는 경우도 있었으며, 그때쯤이면 잠재고객의 관심이 식어버리는 사례도 적지 않았습니다. 실시간으로 유용한 정보를 전달하지 못하는 것이 수많은 수익 기회 손실로 이어지고 있었던 것입니다.
새로운 ETL 솔루션이 가져온 전환점
CRM 팀은 모든 데이터 파이프라인 관리를 사내로 되찾아 상황을 타개하고자 했습니다. 애플리케이션을 쉽게 업데이트할 수 있는 시스템만 있다면 지연 없이 자신들의 요구에 맞춰 데이터를 활용할 수 있을 거라 생각했기 때문입니다. 그 전환점이 된 것은 Integrate.io와의 만남이었습니다.
ETL 플랫폼으로 Integrate.io를 선정한 것은 테크 스택 관련 의사 결정 중에서도 특히 순조로운 과정이었습니다. ETL 도구로서는 드물게 미리 준비된 통합 기능이 매우 풍부했으며, 특히 Salesforce와의 연동이 중요했던 해당 팀에게 큰 매력이었습니다. 또한 사용 편의성도 새로운 파이프라인 구축까지의 시간 단축에 크게 기여할 것으로 판단되었습니다.
Integrate.io로의 전환은 영업 프로세스를 완전히 바꿔놓았습니다. 시스템을 직접 제어할 수 있게 되었고, 필요한 곳으로 데이터를 신속하게 전달할 수 있게 된 것입니다.
Ben Nickerson
CRM 시니어 매니저
Integrate.io를 선택한 또 다른 이유는 탁월한 고객 지원이었습니다. 초기 소통 단계부터 Integrate.io 팀이 우리만큼 성공에 헌신하고 있다는 느낌을 받았습니다.
온보딩 기간 동안 담당 성공 관리자가 이러한 인상을 확고히 해주었습니다. 엔터프라이즈용 ETL임에도 학습 비용은 예상보다 낮았고, 사용 사례를 공유함으로써 신속한 가동을 위한 정확한 지침을 받을 수 있었습니다.
Integrate.io 도입으로 파이프라인, 전송 데이터, Salesforce 측에서의 데이터 이용 현황에 대한 가시성과 통제력이 크게 향상되었습니다. 데이터 프로세스를 자체 구축함으로써 기존 파이프라인 통합 및 신규 파이프라인 신속 구축을 외부 파트너에 의존하지 않고 가능해졌습니다.
기대를 훨씬 뛰어넘는 성과
Integrate.io로의 전환은 영업 프로세스를 근본적으로 혁신했습니다. 데이터를 신속하게 필요한 곳으로 전달할 수 있는 체계가 구축되었으며, 웹 양식을 통한 리드 데이터 파이프라인은 15분 이내에 Salesforce에 반영되는 실시간 데이터 스트림으로 탈바꿈했습니다. 이는 지연을 88% 줄이고 기존 대비 최대 8배 빠른 속도를 실현했습니다.
이 변화가 영업 부서에 가져온 의미는 매우 컸습니다. 사용자가 양식을 제출한 지 15분 이내에 영업 담당자가 이메일, 전화, SMS로 연락할 수 있게 된 것입니다. 이때는 잠재고객의 기억과 관심도 아직 생생하여, 2시간 후에 연락하는 경우에 비해 행동으로 이어질 가능성이 훨씬 높아집니다. 실제로 Integrate.io 도입 후 첫 8개월 동안 인바운드 티켓 문의의 전환율은 15% 향상되었습니다.
Integrate.io를 사용하기 시작한 첫 8개월 동안 인바운드 티켓 문의 전환율이 15% 향상되었습니다.
Ben Nickerson
CRM 시니어 매니저
전환율 향상과 마찬가지로 중요한 것은 파이프라인을 자체적으로 구축할 수 있게 되면서 생긴 시간적 여유입니다. 론칭까지 걸리는 기간이 몇 주나 몇 개월에서 불과 며칠로 단축되었습니다. 시간은 되찾을 수 없는 소중한 자원이며, 이러한 단축 효과는 매우 큰 가치를 지닙니다.
데이터 정확도 향상과 리드타임 단축의 결과로 조직 전체에서 데이터에 대한 신뢰도도 높아졌습니다. 영업 부서부터 경영 전략, 분석 부서에 이르기까지 모두가 개선 효과를 체감하고 있습니다. 모든 측면에서 볼 때 Integrate.io 도입은 큰 성공이었으며 그 성과에 매우 만족하고 있습니다.
Integrate.io로 모든 과제를 해결
Integrate.io 팀의 대응력과 지원 체계는 아무리 평가해도 부족할 정도입니다. 새로운 기능이 출시될 때마다 신속하게 공유해 주었고, 기능 추가나 질문이 필요한 상황에서도 항상 의지할 수 있는 존재였습니다. 플랫폼 내에는 라이브 채팅도 마련되어 있어 작업을 중단하지 않고도 즉시 답변을 얻을 수 있습니다.
소규모 팀으로 지금까지 이상의 성과를 요구받는 상황에서, Integrate.io의 사용 편의성과 중요한 비즈니스 과제를 해결할 수 있다는 점을 고려하면 선택지는 명확했습니다.
Ben Nickerson
CRM 시니어 매니저
제한된 리소스 속에서 성과를 극대화해야 하는 상황에서 Integrate.io는 이를 가능하게 했습니다. 오랫동안 구상해 온 ETL 프로세스의 자체 구축도 Integrate.io와의 파트너십을 통해 현실화되었습니다.
데이터 파이프라인을 직접 관리함으로써 보스턴 레드삭스의 CRM 팀은 더 신속한 대응과 팬과의 더 강력한 관계 구축을 실현하고 있습니다. 이는 팀과 팬 모두에게 더 나은 '경기 운영'으로 이어지고 있습니다.
요약
과제
- 분산된 (일부 서드파티) 파이프라인으로 인해 팀은 관리 및 가시성이 결여되어 있었습니다.
- 기술적 부채로 인해 신규 웹 폼 파이프라인 구축이 느리고 복잡했죠.
- 리드가 Salesforce에 도달하기까지 약 2시간이 소요되어 영업 담당자가 최적의 타이밍을 놓치고 말았어요.
- 영업 부서와 서비스 부서는 시기적절하고 고품질의 데이터에 의존할 수 없는 상황이었습니다.
솔루션
- Integrate.io를 활용하여 파이프라인 관리를 사내화.
- 레거시 시스템의 데이터 흐름을 통합하고 Salesforce와 연동되는 라이브 웹 양식을 구현.
- 파이프라인과 Salesforce 데이터 소비의 엔드투엔드 가시화 실현.
결과
- 8개월 동안 인바운드 티켓 문의 전환율이 15% 향상.
- 파이프라인 구축 기간이 수주~수개월에서 단 몇 일로 단축되어 자율성 향상.
- 데이터 정확도 향상으로 영업 및 분석 부서 전반의 신뢰도 제고.
- Salesforce로의 리드 전송 시간이 약 15분으로 단축, 지연 약 88% 감소 및 최대 8배 가속화.
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