現代の企業は、複数のタッチポイントで継続的に顧客データを収集しています。データ収集は、個別化されたマーケティングキャンペーンやCX（顧客体験）の向上に活用する企業にとって不可欠なものであり、このデータから得られる分析で、企業は顧客の行動の観察や重要なビジネス上の意思決定を行いやすくなります。ただ、企業がユースケースを模索する前に、重要な情報が収集されるデータタッチポイントの認識が重要です。

組織にはさまざまな部門があり、そのすべてが顧客とさまざまなやりとりを行っています。そしてこういった個々のデータソースは、顧客のプロファイル作成のための他の側面を提供するユニークなデータセットを構築します。そこで、顧客データ収集に貢献するビジネスの様々な要素について見ていきましょう。

目次

EC事業（eコマース）

EC事業とは、主に実店舗を持たずに商品の販売や購入などを行うオンラインショップのことです。オンラインショップは、店舗型ビジネスに比べて価格や利便性が高いため、多くの顧客が流れてきています。顧客がウェブサイトを利用する際、データはアプリケーションで生成され、安全に保存されます。

オンラインショップには、位置情報、閲覧・購入した商品、購入頻度、その他消費者の個人データなどの情報が蓄積されていますが、消費者データを集めるのはなかなか難しいので、企業はCDP（顧客データプラットフォーム）ツールを統合してデータパイプラインを確立しています。このようなツールで、メールや電話、ウェブサイトのトランザクションから顧客とのやり取りを収集でき、また、マーケティングキャンペーンからデータを取得して顧客属性やマーケティング戦略の効果に関するインサイトの提供もできます。

そしてIntegrate.ioには、以下のような様々なCDPから簡単にデータを収集できるパイプラインがあります：

  • Invoiced：請求・支払情報の収集
  • Salesforce：顧客と企業間のやりとりのためのデータ管理
  • Mailchimp：電子メールおよびメールマーケティングキャンペーンのデータ
  • Google Analytics：ウェブトラフィックやユーザートレンドの分析データ収集

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マーケティング

多くの大企業では、マーケティングに関連するすべての業務を行う「マーケティング部門」があり、マーケティングチームは、ユーザーのトレンドや要件を分析することで製品市場をターゲットにしています。顧客データを活用して要件を分析してそれに応じてマーケティングキャンペーンや資料を準備しており、このようなキャンペーンは、標準的なテレビ広告、SNS、関連するフォーラムのウェブサイトを使って実行されます。

SaaSモデルでは、多くの企業が他の組織に対してマーケティングサービスを提供しており、マーケティング戦略構築のためのデータ収集ツールや、キャンペーン構築・実行のためのサービスを提供する企業もあります。マーケティング会社の例としては、以下のようなものがあります：

  • AdRoll：訪問者のデータを取得し、個別化された広告で再度ターゲットにすることで、ユーザーの維持をサポートする。この戦術は、コンバージョン率を上げ、リピーターを増やす。
  • Campaign Monitor：メールマーケティングのための使いやすいツールを提供。また、顧客からのフィードバックやレビュー収集のためのツールも提供している。
  • ​​AppsFlyer：一元化されたダッシュボード上でリアルタイムのROI（投資利益率）追跡をユーザーに提供することにより、どのマーケティングキャンペーンが有益で、どれを変更する必要があるのかがわかる。

Integrate.ioは、上記を含む複数のマーケティングプラットフォームからシームレスにデータを取り込むことができ、そのソースからのデータは、すべて一元化されたデータウェアハウスに統合されます。

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セールス

セールス部門は、適切な消費者にアプローチすることで、製品の売上を伸ばすための戦略を立てます。セールスは通常、マーケティングチームと並行して仕事をしますが、マーケティングチームは「市場」を、セールスは「顧客」をターゲットにするということで、その目的は異なります。

セールスチームは、SNSなど多方面から顧客データを収集したり、社内のログから顧客の行動データを調査して顧客プロファイルを作成します。そしてこういったデータで、特定のユーザーに向けたマーケティング・キャンペーンの企画が実現します。セールスチームは通常、顧客の人口統計データや位置情報データを活用することで、特定の消費者に何が適しているかを把握します。

サードパーティの販売リソースで、組織はユーザーデータの取得や把握ができます。このような企業は、サードパーティのデータから計算された見込み客とトレンドも提供して、ターゲットの適切な絞り込みをサポートします。営業向けのツールには、次のようなものがあります：

  • Clearbit：ビジターデータの取得と充実のための高度なツールを提供。Hubspot：解約率を下げるために、リピーターに向けたマーケティング戦略を立てるための営業・マーケティングツールを提供。
  • Crunchbase：グローバルな顧客データベース。連絡先、人口統計、位置情報など、検証済みの顧客データを提供しているため、企業は簡単に顧客ターゲットを絞ることができる。

Integrate.io の統合 API 機能により、上記のようなサードパーティリソースやその他多くのリソースからのデータ収集ができます。

CRM（顧客関係管理）

CRM（顧客関係管理）は、複数のソースからの顧客データを、一元化されたレポジトリに統合して顧客データのプラットフォームを作成できる技術です。CRMには、組織に対して、すべての顧客分析を1つのページで表示する機能があり、通信ログ、訪問者データ、顧客位置情報、コンタクト情報などのデータ分析を提供します。この一元化されたデータを使って、組織は消費者層をもっとよく理解することができるのです。

今どきのCRMソフトウェアにはデータ・インフローの自動化が搭載されており、それによってCRMのレポジトリにある既存顧客のレコードを更新してくれます。複数のチームが事業戦略の立案にこのソフトウェアを活用していると思われますが、CRMはSaaS製品として、以下のような様々なベンダーから提供されています：

  • BaseCRM：ビッグデータ技術とリアルタイムコンピューティングを活用して営業パイプラインを改善する、インテリジェントセールスプラットフォーム。
  • Zendesk：ユーザー情報、カスタマーサービスの履歴、サポートチケットなどの貴重な顧客データを整理し、ユーザーのための単一のアクセスポイントを作成。

さらに、顧客データプラットフォームによって、顧客維持率の向上やチャーンの減少のための顧客体験の個別化が実現できます。

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決済

SaaS製品に限らず、ECビジネスにおいても、金銭的な取引は大きな割合を占めています。顧客獲得が完了したら、決済プロセスをシームレスかつ安全にすることが次のステップになりますが、決済は重要な情報を扱うため、企業は決済パイプラインのデザインに特別な注意を払わなければいけません。決済ポータルは、顧客の連絡先、人口統計、デビットカードやクレジットカードの詳細情報を収集するため、データのプライバシーがより重要になります。

決済の詳細と履歴は、組織が消費者の行動を理解し、彼らのニーズを満たすための措置を確保するための重要なデータになります。多くは信頼性が高く、安全で、スムーズなチェックアウト体験を提供するサードパーティの決済統合を利用しており、integrate.ioは、以下のような複数の課金サービスからのデータを簡単に統合することができます：

  • Bill.com：顧客への定期的な請求書の送付、請求書のステータスの追跡、支払い期限切れの通知の自動化、実行したすべての取引の記録の保持ができる。
  • Stripe：あらゆる種類のビジネスに対応するオールインワンの決済ソリューション。オンライン取引を行うための決済ゲートウェイを提供する。
  • Invoiced：他のサービスと同様に、Invoicedには簡単な請求書管理ソリューションがあり、高度な管理機能と自動化機能により、請求書作成が非常にスムーズに行える。

分析

分析とは、データを観察し、その傾向や特徴を明らかにするプロセスです。組織では、熟練のデータアナリストを雇ってデータ分析を行い、関連するすべてのレポートとダッシュボードを関連チームに転送しています。データアナリストは、組織全体にわたって生成されたデータを扱い、分析は、財務やマーケティング、顧客の個人データなど、この記事で取り上げたデータのあらゆる側面で実行されます。

近年、企業は自動化された分析ツールを使い始めており、中には数回のクリックで可視化やダッシュボード作成ができる、ユーザーに優しいインターフェースを提供しているものもあります。大抵の高度な分析ツールは、AI技術を使って将来の傾向の予測や、データ内の重要あるいは異常な活動の強調をし、このような高度なツールによって、手作業の軽減や、人間の努力では見逃してしまうようなインサイトの獲得が実現します。

知名度の高い解析ツールとしては以下があります：

  • Amplitude：ユーザーの行動に関連するトレンドを提供する分析プラットフォーム。様々なユーザーアクティビティを追跡し、1つのペインを表示する。
  • Dundas BI：カスタマイズ可能なダッシュボード、魅力的なビジュアル分析、色々な年齢のレポートが含まれており、より迅速な意思決定を促す方法でデータが表示される。
  • Segment：顧客分析データをSQLデータベースにロードすることができ、それによってユーザーは、データをどのように利用するかについてのより柔軟な対応ができるようになる。

*ビル・インモン氏による独占コンテンツ：Performing Analytics on Call Center Data*

まとめ

現代の企業では、毎日ギガバイト単位のデータが生成されており、その大部分はユーザーに関するものです。顧客は、ウェブサイト訪問やコミュニケーション、デモ、金融取引など、さまざまな方法で組織や製品に接触します。集めたデータの潜在能力を引き出すには、組織はこれらのタッチポイントを認識し、データパイプラインを作成して、こういったすべての情報を一箇所にまとめておく必要があります。

Integrate.io の自動データ収集ソリューションによって複数のオンラインツールやリソースから顧客データを収集することができ、様々なSaaSのアプリケーション、CRM、マーケティングツール、セールスプラットフォーム用の統合APIが提供されています。

詳細については、当社の担当者にぜひお問い合わせください。